店長、お客様にお叱りを受けてしましました…助けてください
いざ咄嗟にそのような場面に出くわしたときに何を話したらいいのか？
どう謝ればいいのか？冷静な判断ってできますか？
その場その場で適当な話をしてしまっては、頭も真っ白になってしまいます。
メールでの謝罪は時間に追われず的確な対応を冷静にしやすい＝メールでの謝罪から引き出しを増やす。
クレーム対応メールはそのときに応じた冷静な対応の結果です。
メールから学ぶクレーム対応。
まとめから見ても有意義な内容だと思います。
メール例文
呉 異夢 様
平素は、バイブル 谷戸我（やとわれ）店をご利用頂き誠にありがとうございます。
店長のサラリと申します。
この度は、「ネギ塩酢がすっぱい」ということで呉様にご心配とご不安を感じさせてしまい誠に申し訳ございません。
先日、呉様にご来店頂いた際に、ご利用頂いたに「ネギ塩酢がすっぱい」というご意見に関して調査いたしましたところ、品質部での調査では確かに酸味も感じられ、ご指摘いただいた通りの食味でございました。
次いで調査結果に関しては、早速店舗にて確認した賞味期限も十分に期間があり健康に問題がある品質ではございませんでした。
今回頂いたご意見をもとに、ご期待に添えるかはわかりませんが、酸っぱすぎないネギ塩酢の開発を提言しより良い商品開発を努めさせて頂きます。
また、今後もご安心してお召し上がり頂ける品質を提供することに尽力してまいります。
またのバイブル 谷戸我店のご利用を従業員一同心よりお待ち申し上げます。
今回は、ご意見頂き誠にありがとうざいました。
今後また何かお気づきの際はご連絡頂ければ幸いです。
よろしくお願い申し上げます。
株式会社 バイブル 谷戸我（やとわれ）店 店長 サラリ
要するにお酢がすっぱいという、当たり前のクレームです。
この事例で学ぶべきものは、相手をつぶさない事と言うことは言うことです。
酢がすっぱい事にはとりあえず、謝れ
酢がすっぱいのは常識です。
ただ、それを理解せずにクレームを言っているのでしょう。
ご期待に沿えず申し訳ございません。
お酢が酸っぱくてごめんなさいということを暗に伝えましょう。
限定的に謝罪することです。
「我々がすべて悪い」と言ってはいけません。
あくまでも、「お酢が酸っぱくてすみません～～！」と限定的に射程を絞って謝罪をしましょう。
どれだけ我々が悪くなくても、期待に沿えなくてすみません。これは事実で捻じ曲げなくてもよい謝罪の仕方です。
例えば、
宝くじにあたると思って買ったのに、なぜ当たらないんだ。
当たるという期待に沿えず申し訳ございません。抽選のうえ当選金を渡してますと限定的に謝罪をします。
暗に、当選という条件があるんだと伝えることが出来ます。
本例でいえば、味付けは謝罪する、直す可能性もある、暗に品質は必要十分であると伝えることです。
品質部での調査では確かにすっぱかった
当たり前です。お酢の調査ですから。
ただ、お客様の仰ることを肯定し、一定の理解をしめすことで、ご理解は頂きやすくなります。
ここまででは、とりあえず謝る、話を肯定するということで相手のプライドを気づ付けない手法がとれています。
早速店舗にて確認したが品質に問題はない
品質状況に問題はありませんとはっきり宣言します。
先ほど暗に伝えた内容を宣言いたします。
メールですと端的に伝えているように見えますが、はっきり伝えることによりこちらの意思表示が出来ます。
再来の頻度を狙う
またのバイブル 谷戸我店のご利用を従業員一同心よりお待ち申し上げます。
この一言を対面、電話口でいうことでいったんクレームをつけてしまったから二度といけないという心理を回避します
あくまでもやらなければいけないことは、クレームを対応しつつ次回も来てお金をお店で落としてもらうようにすることです。
次回来ないような終わり方をするのであれば、最初の段階で「二度と来るな！相手にしてられない！酢は酸っぱいのなんかわかるだろ！」と突っぱねたも同然です。
公然の事実を伝えつつ、最後は再来店頻度を高めるということが出来なければ、店長のクレーム対応は無駄に終わります。
まとめ
- とりあえず、限定的に謝る
- 事実を説明する
- 改善
- 貴重なご意見をありがとうございます
- また来て下さい
この5段構えでお客様のプライドを気づ付けず店長の対応が売り上げにつながることとなり、無駄な経費を使わなくて済みます。
メールであれば、簡潔に書かれるでしょう。
実際に対面、電話で同様の話をした場合、店長の機転や知識力が問われます。
事例をもとに、常に頭の中に入れ咄嗟の事態でも対応できるように日ごろから鍛錬しましょう。
具体的事案は、また後日ここに貼っておこうと思います。
